Cliente há mais de cinco anos da mesma operadora de telefonia celular, o universitário Rodrigo Sigmura, 19 anos, está insatisfeito com o serviço prestado. “Tenho problemas com a empresa e só continuo com ela porque todos aqui em casa são da mesma operadora. Ano passado fiz meu avô migrar para ela, pra que ficasse mais barato e a gente pudesse falar de graça entre nossos telefones, mas me arrependo. O pacote de dados, que é cortado ao fim da franquia, é o meu maior problema. Algo que já nem tento mais resolver, porque sei que vou ter dor de cabeça. Se não fosse tão complicado, mudaria de operadora. Somos bem atendidos no momento da venda e depois tudo fica difícil de ser resolvido. Pagamos caro e não temos um bom serviço”, desabafa.
Casos como o de Rodrigo não são exceção. Empresas de telefonia móvel e fixa lideram rankings de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor e sites que permitem o registro das experiências e atuam como alternativas para resolver conflitos de consumo. Em 2015, o Procon-PR realizou 10.990 atendimentos relativos a empresas de telefonia fixa e móvel. Cobrança indevida ou abusiva é a causa da maioria das reclamações, com mais de 6.300 atendimentos.
“As reclamações contra as empresas de telefonia ainda são um problema crônico. Nos últimos anos temos percebido uma queda no número de reclamações, mas elas ainda ocorrem, já que o atendimento dado ao consumidor segue sendo ruim. A empresa com mais reclamações no Procon-PR registrou mais de 14 mil atendimentos em 2013. Em 2014 o número caiu para cerca de três mil. As empresas têm atuado, revendo seus processos internos, mas há muito a ser feito”, diz a diretora do Procon-PR e presidente da Associação Brasileira de Procons (Proconsbrasil), Claudia Silvano.
5.282
atendimentos sobre telefonia foram registrados no Procon-PR de janeiro a maio de 2015
3.985
atendimentos sobre telefonia foram registrados no Procon-PR de janeiro a maio de 2016
-5,8%
foi a queda nos atendimentos sobre telefonia celular no Procon-PR de 2015 para 2016 (de 2.220 para 2.091)
-38,1%
foi a queda nos atendimentos sobre telefonia fixa no Procon-PR de 2015 para 2016 (de 3.062 para 2.220)
Reclamações são diárias
Em sites que facilitam a interação entre empresas e consumidores, as queixas são comuns. Já a solução dos problemas nem sempre é fácil. No site consumidor.gov.br, serviço público monitorado pelos Procons estaduais e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, os relatos dos consumidores se repetem diariamente.
“Possuo um celular com suporte de internet 4G e pago um plano para poder utilizá-la. Porém ela não funciona aqui em Curitiba. Funciona apenas quando vou a outras cidades, até mesmo no litoral. A única cidade em que não consigo a conexão com o 4G é Curitiba, onde eu moro. Já fui à loja da operadora reclamar e me foi dito pelo atendente que ‘às vezes isso acontece‘. Mas não deveria acontecer, pois pago por um serviço que não me é dado”, relatou um cliente de uma empresa de telefonia móvel no consumidor.gov.br. Quatro dias depois, ele recebeu uma resposta da empresa por meio da mesma plataforma, mas o caso foi encerrado como “não resolvido”.
Celular: só 25% resolvido
O site Reclame Aqui permite a publicação de reclamações e o contato direto entre as empresas e os consumidores. Nos últimos 12 meses, só no Paraná o site recebeu 18.040 queixas contra empresas de telefonia móvel e fixa. Entre os principais problemas, em ordem de reclamações estão: cobrança indevida, mau atendimento do prestador de serviço, qualidade da internet, cancelamento ou troca de pacote de tarifas e consumo de crédito.,
Segundo o diretor de marketing do Reclame Aqui, Felipe Paniago, mesmo estando cadastradas na plataforma, nem todas as empresas respondem prontamente às demandas dos clientes. “As principais empresas de telefonia móvel acessam as reclamações, mas resolvem apenas cerca de 25% dos casos. Na telefonia fixa a situação é diferente, a empresa com mais reclamações têm índice de solução de 72%. No entanto, o site é mais do que local onde o consumidor pode fazer suas queixas. O principal papel do Reclame Aqui hoje é ser uma fonte de pesquisa e de prevenção, onde os consumidores buscam o índice de reputação das empresas antes de fechar um negócio”.
Busque primeiro a empresa
Segundo a diretora do Procon-PR, Claudia Silvano, em caso de problemas, a orientação para os consumidores é que procurem antes a empresa para tentar resolver a questão. Caso não haja acordo, é possível reclamar em sites e plataformas online, como o consumidor.gov.br. Ainda sem solução, o próximo passo é procurar o Procon e, por último, a Justiça.
“Antes de fechar um contrato leia atentamente o documento e guarde todas as ofertas. Lembre-se também de ficar atento ao seu consumo e gastos, para verificar se o que está sendo cobrado está correto”, indica.
Multa de até R$ 50 milhões
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), medidas são tomadas contra as empresas que possuem o maior número de reclamações. “A agência pode demandar ações de fiscalização para apurar a ocorrência de infração às normas de telecomunicações, realizar ações de acompanhamento e controle de obrigações de caráter preventivo e repressivo, inclusive proceder a abertura de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado) e aplicar multas de até R$ 50 milhões”, informa.
R$ 30 bilhões em melhorias
Procurada pela Tribuna para explicar o que as operadoras têm feito para reduzir o número de queixas e melhorar a qualidade do serviço, o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel e Pessoal (Sinditelebrasil) não deu retorno até o fechamento desta edição. Em nota divulgada em fevereiro, quando a Secretaria Nacional do Consumidor revelou que o setor de telecomunicações é o campeão de demandas nos Procons, a entidade alegou que o governo não leva em conta a proporção do número de clientes que as operadoras têm, quando comparadas a empresas de outros segmentos.
“Só o setor de telefonia móvel tem 270 milhões de clientes no Brasil. Se considerarmos esse universo, verificamos que em cada grupo de mil de clientes apenas um procurou os Procons ao longo de 2015”, diz. Cita ainda que dos atendimentos realizados pelos Procons no ano passado, 35% foram apenas consultas. E diz que o setor tem investido cerca de R$ 30 bilhões ao ano no país, além de desenvolver “uma série de ações de melhoria no relacionamento com seus clientes”. “Prova disso é que em 2015 foi o setor que registrou o maior índice de solução preliminar de problemas apresentados pelos consumidores aos Procons”, argumenta.
A quem recorrer?
CONSUMIDOR.GOV.BR
Consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Em caso positivo, registra a reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Consumidor tem mais 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar como Resolvida ou Não, além de indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Canal:
– www.consumidor.gov.br
ANATEL
Se um consumidor não consegue resolver seu problema diretamente com a operadora de telecomunicações, tem o direito de abrir uma reclamação na Anatel. A agência encaminha a reclamação à operadora, que terá cinco dias úteis para tratar o caso e responder ao consumidor.
Canais:
– Central de atendimento telefônico: 1331 (de segunda a sexta, das 8h às 20h)<,br />– Sala do Cidadão: Rua Vicente Machado, 720 – Batel (de segunda a sexta, das 8h às 12h15 e das 13h30 às 18h)
– Internet: www.anatel.gov.br
PROCON
Todas as reclamações dos consumidores são recebidas e analisadas individualmente. O órgão costuma exercer a função de mediador: busca solucionar os conflitos individuais entre consumidor e empresa por meio de acordos que satisfaçam ambas as partes, sem que seja necessário acionar a Justiça. Também monitora e fiscaliza a conduta dos fornecedores de produtos e serviços ao consumidor.
Canais:
– Disque Procon: 0800-411512 (de segunda a sexta, das 8h30 às 18h)
– Atendimento pessoal: Rua Presidente Faria, 431 (de segunda a sexta, das 9h às 17h)
JUIZADOS ESPECIAIS
São os órgãos do Poder Judiciário mais acionados em questões relativas ao consumidor, já que em muitos casos, dispensam a necessidade de constituição de advogados. É possível dar início a ações que resultem em ressarcimentos aos consumidores que se considerarem lesados.
Canal:
– 3º Juizado Especial Cível (Telecomunicações)
Av. Presidente Getulio Vargas, 2826 – Água Verde
Telefone: (41) 3312-6003