Uma resolução que será discutida pela Agência Nacional de Saúde (ANS) de 27 de maio a 5 de julho prevê melhorias no atendimento que as operadoras de planos de saúde oferece aos clientes. As medidas devem entrar em vigor no segundo semestre, e o descumprimento de qualquer delas acarretará multa de R$ 80 mil.
No período da consulta pública, qualquer pessoa poderá contribuir com sugestões, que precisam ser apresentadas por meio de formulário eletrônico disponível no portal da ANS na internet.
Segundo a proposta, as operadoras terão que oferecer atendimento presencial em todos os Estados em que atuam – hoje, algumas empresas só atendem por telefone ou internet.
Todas as empresas com mais de 100 mil beneficiários também terão de oferecer ao consumidor atendimento telefônico ininterrupto, 24 horas por dia e sete dias por semana.
As operadoras terão de fornecer, no início do atendimento, um número de protocolo referente àquela demanda. Até 24 horas após a abertura desse procedimento, esse número também deverá ser enviado ao cliente por mensagem de celular, e-mail ou ligação gravada.
A ANS também propõe prazo de até cinco dias úteis para que as operadoras respondam aos beneficiários que questionarem a negativa de autorização para realizar procedimentos ou serviços solicitados, informando detalhadamente o motivo e a regra que justificam a negativa. Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de internação eletiva, o prazo será de até dez dias úteis.
O consumidor também poderá pedir o envio dessas informações por escrito no prazo de até 24 horas e requerer reanálise da sua solicitação. Esse recurso deverá ser avaliado pela ouvidoria da própria operadora. Com isso, o cliente poderá recorrer da negativa dentro da empresa responsável pelo plano de saúde. Se a operadora dificultar ou tentar impedir essa reanálise, ficará configurada infração sujeita às mesmas penas aplicadas à negativa injustificada de cobertura.
“A operadora tem que ser o primeiro canal de atendimento do consumidor e ela precisa dar uma resposta de qualidade para o beneficiário para que ele não precise recorrer à ANS, aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça”, afirma a diretora de Fiscalização da Agência, Simone Freire.
A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa 18 grupos de operadoras de planos privados de assistência à saúde, afirmou que vai analisar as propostas e colaborar para o aperfeiçoamento do sistema. “Muitas das propostas constantes na consulta pública já são rotina das operadoras afiliadas”, afirma a entidade, em nota.
“As associadas à Federação apoiam a adoção de melhorias e cumprem todas as normas regulatórias e estabelecidas em lei, oferecendo sua contribuição e experiência para a formulação de regras que beneficiem o consumidor e, ao mesmo tempo, viabilizem o pleno funcionamento do sistema de saúde”, conclui a nota.
A advogada Renata Vilhena Silva, especialista em causas na área da saúde, questiona o poder de fiscalização das novas regras pela ANS. “A ANS precisa demonstrar que realmente fará a fiscalização e irá exigir o cumprimento de todas as normas impostas.
A ANS não pode aceitar que entrem no mercado novas empresas, novos produtos, sem condições de oferecer o serviço ao consumidor. Tem que afunilar a porta de entrada no mercado de saúde privada. Só recebe o registro se tiver condições rígidas de admissão. Fica mais fácil assim do que tentar fazer funcionar um serviço que já nasceu com defeito”, afirma.