Cobrança indevida, má qualidade ou falha na prestação de serviço, produto com defeito de fabricação. As mais variadas situações envolvendo relações entre cliente e fornecedor podem ser registradas no Procon (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor). Segundo a coordenadora do órgão no Paraná, advogada Claudia Silvano, o consumidor está cada vez mais consciente e corre atrás de seus direitos até que o problema seja solucionado.
Reflexo disso, o índice geral de resolutividade do Procon-PR ultrapassa 80% das demandas. E passa de 90% quando se fala apenas das empresas campeãs de reclamações. “Estamos hoje numa outra era, num movimento crescente em termos de possibilidades do consumidor se manifestar. Muitas empresas acompanham o que o consumidor fala sobre elas nas redes sociais e isso é muito positivo”, avalia.
Como exemplos dessa mudança cultural, ela cita uma mulher que abriu um lanche de avião com pedaço de pau no pão. “Ela fotografou e imediatamente botou na rede social”, relata. Claudia mesmo passou por uma situação similar recentemente. “Comprei um refrigerante numa promoção e ao chegar em casa, ao abrir, estava sem gás. Mandei e-mail para a fabricante e até agora estou esperando retorno. Mas enviei uma mensagem inbox no Facebook do supermercado e no outro dia fizeram a troca”, conta.
Segundo a coordenadora do Procon-PR, “ninguém quer judicializar nada, quer solução”. Para ela, “o Estado tem que atender essa dinâmica e as empresas precisam entender que têm de investir mais em atendimento do que em seus departamentos jurídicos” para satisfazer os clientes.
Canais
Há quatro formas de recorrer ao órgão de defesa do consumidor (veja quadro). Por telefone ou e-mail é possível fazer consultas e obter informações e orientações. Para abrir uma reclamação, é possível encaminhar a documentação por carta ou levar pessoalmente. Diariamente são distribuídas 100 senhas na sede do Procon-PR. Nas últimas duas semanas, exemplifica Claudia, o atendimento pessoal “bombou” em função da decisão judicial que suspendeu planos funerários de 200 mil pessoas na capital.
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| Claudia: central de resolução reúne bancos, telefônicas e tevê a cabo. |
Projeto busca resposta rápida
A coordenadora explica que a ampla maioria dos casos relativos aos grandes ofensores é resolvido via Carta de Informação Preliminar (CIP). Quando a situação não é resolvida assim, é aberto um processo administrativo. Porém quando o histórico mostra que a empresa não costuma solucionar as queixas via CIP o processo administrativo é aberto imediatamente.
Os campeões de reclamações no Procon-PR foram chamados para participar da central de resolução de pequenos conflitos, com representantes atuando em negociações com os reclamantes dentro do Procon e compromisso de solucionar no mínimo 80% dos casos. Atualmente integram o projeto: Banco do Brasil, BMG, Bradesco, Itaú/Unibanco, Santander, Oi, TIM e NET. “A central é vantajosa pois a solução vem em menos de dez dias”, destaca Claudia. Das 11.180 reclamações registradas contra grandes ofensores dos setores de telefonia e bancos em 2013, 9.944 (91,2%) foram resolvidas.
