Os números de atendimentos relacionados à telefonia móvel do Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PR) não refletem a insatisfação generalizada com o serviço. Não é de hoje que somente a capital conta com mais linhas de celular do que habitantes (2013 fechou com 2,78 milhões de números de celulares). Só que em todo o estado o total de atendimentos sobre telefonia móvel não só é relativamente pequenos perto da quantidade de linhas, quanto diminuiu de 2013 para 2014, passando de 4.335 para 3.350 de janeiro até quinta-feira (23).
Na prática, a insatisfação com o serviço é bastante comum e até aceita, já que o usuário segue pagando para ter o serviço de vez em quando e, muitas vezes, nem registra a reclamação, por desconhecer os mecanismos capazes de garantir um atendimento eficiente.
O taxista José Martins, 58 anos, exemplifica bem esse gargalo na comunicação com os órgãos competentes. Há anos ele amarga prejuízos por conta da falta de sinal e, mais recentemente, por problemas na internet móvel, que interfere diretamente no número de passageiros atendidos no dia, já que os aplicativos de táxi não o localizam sem o sinal. “Eu ligo para a operadora, mas o menu do atendimento é tão extenso que não consigo ficar até o final da chamada. Outras vezes, quando vou direto para o atendimento, a ligação cai na metade, aí fico sem registrar e sem resolver o problema”, admite.
Ele afirma que nesta semana passou 36 horas sem conseguir fazer ligação pelo número da operadora TIM. “Não moro na roça, moro no Boqueirão e, mesmo assim, minha esposa e eu temos que ir para a janela ou sair de casa para ouvir a ligação. Só que nesta semana chegou ao cúmulo de eu ficar mais que um dia todo sem conseguir falar com os números para os quais telefonava”, descreve.
Procurada pela reportagem, a assessoria de imprensa da TIM explicou em nota que “fez contato com o cliente e encaminhou o caso para análise da área de Rede” e acrescentou que “as observações apontadas serão rigorosamente analisadas e utilizadas no aprimoramento de seus serviços”. A assessoria também esclareceu que disponibiliza o site da empresa (www.tim.com.br) e o Centro de Relacionamento com o Cliente (*144 do próprio celular ou 1056 de qualquer telefone) para o atendimento ao usuário.
Ligue pro Procon e Anatel
O Procon-PR também dispõe o número 0800-411512 para todo e qualquer usuário do serviço de telefonia. Mas se a linha estiver congestionada, o cidadão pode procurar a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O órgão defende que o passo inicial é procurar a operadora e ter o protocolo do atendimento para provar que a empresa está ciente do problema.
Caso não tenha sucesso, a Anatel dispõe de um link em sua página na internet (www.anatel.gov.br) e de uma Central de Atendimento Telefônico, no número 1331 (ou1332, para deficientes auditivos); ou pessoalmente, nas Salas do Cidadão. A instrução é anotar o protocolo e aguardar os cinco dias úteis para a resposta da operadora. Também dá para acompanhar o andamento no site da Anatel. Se não houver resposta, o usuário deve repetir a reclamação ou, em 15 dias, pedir a reabertura da reclamação original.
Cada atendimento feito pela Anatel auxilia no monitoramento do serviço de telefonia como um todo e na geração de dados. Neste mês, a agência lançou o aplicativo Anatel Serviço Móvel graças aos dados obtidos junto ao consumidor. Nele, o usuário poderá consultar entre outras informações a qualidade dos serviços de voz e dados nas redes das operadoras do servi&cce,dil;o móvel em todos os municípios brasileiros. A versão web do aplicativo está disponível na página http://gatewaysiec.anatel.gov.br/mobileanatel/. As informações são atualizadas mensalmente.