Fernanda Américo Duarte

Passado o receio inicial dos primeiros anos, os consumidores brasileiros já estão bem adaptados à realização de compras pela web. É mais cômodo, fácil, rápido e econômico. O consumidor faz suas compras pelo computador, tablet ou smartphone, do local que estiver, e recebe o pedido em pouco tempo na sua porta, eliminando transtornos como trânsito, procura de vagas para estacionar, perda de tempo em lojas e shoppings lotados. Isso sem falar que a grande maioria dos produtos são oferecidos na rede mundial de computadores a preços via de regra mais baixos.
            Tantos pontos positivos, aliados ao avanço tecnológico (novos meios de acesso à internet, plano banda larga nacional, planos de inclusão digital, difusão das redes sociais, etc.), resultaram na grande expansão do comércio eletrônico, o chamado e-commerce, verificado no país nos últimos anos.
            Segundo dados compilados pelo site wwww.e-commerce.org.br, no ano de 2011 o Brasil contava com cerca de 76 milhões de pessoas conectadas à internet, ou seja, cerca de 37,4% da população brasileira, sendo 32 milhões e-consumidores. A consultoria e-bit (empresa que analisa informações sobre comércio eletrônico) apurou, ainda, que as compras online no ano passado cresceram 35% em relação a 2010, movimentando 20 bilhões de reais, em um crescimento contínuo, e a expectativa é que o mercado de compras coletivas eleve mais estes números.
            A variedade de produtos consumidos através da internet também se multiplicou. Hoje são oferecidos desde os tradicionais CDs e DVDs até os inusitados pacotes de tratamentos estéticos e viagens internacionais, atraindo diferentes perfis de compradores.
            Mas quais são os direitos e a garantias destes e-consumidores de acordo com nosso ordenamento jurídico? Há alguma proteção especial ao consumo via internet?
            Segundo diretrizes[1]  estabelecidas pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para a atividade de comércio eletrônico, divulgadas pelo Ministério da Justiça, através do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC-MJ), "deve-se assegurar aos consumidores do comércio eletrônico uma proteção transparente, eficaz e, no mínimo, equivalente àquela garantida nas demais formas de comércio tradicional".
            O referido documento, que traduz para o meio eletrônico as garantias já consagradas pelo Código de Defesa do Consumidor, assegura aos e-consumidores, dentre outros direitos: "2.2 Proteção contra as práticas abusivas ou que se prevaleçam da sua fraqueza ou ignorância, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva; 2.3 Proteção na publicidade ou comercialização de produtos, tendo em vista fatores que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, entre outros; 2.4. Acesso, durante toda relação de consumo, a informações corretas, claras, precisas e ostensivas e em língua portuguesa quando a oferta e publicidade forem assim realizadas; 2.5 Acesso prévio às condições gerais de contratação, sem as quais ele não se vincula; 2.6. Exercício efetivo do direito de arrependimento nos contratos de comércio eletrônico, possibilitando-lhe desistir do contrato firmado no prazo de 7 (sete) dias sem necessidade de justificar o motivo e sem qualquer ônus, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor; 2.7. Acesso facilitado a informações sobre seus direitos e como exercê-los, em especial no que se refere ao direito de arrependimento; 2.8 Facilitação e celeridade do cancelamento de cobrança pela Administradora e/ou Emissor do Cartão, nas hipóteses de descumprimento contratual pelo fornecedor ou não reconhecimento da transação pelo consumidor, com base nas cláusulas contratuais entre fornecedores e na boa-fé das partes.Cancelamento da cobrança referente à compra em ambiente virtual, junto à Administradora e/ou Emissor do Cartão, na hipótese de o fornecedor descumprir o contrato ou o consumidor não reconhecer a respectiva transação; 2.9 Proteção da sua privacidade, intimidade e dos seus dados pessoais."   
            Dentre os pontos destacados pelas diretrizes do DPDC-MJ está o direito de arrependimento da compra, após sete dias da entrega do produto, independentemente de defeito, já garantido pelo Código de Defesa do Consumidor nas compras à distância (não presenciais).
            O referido documento estabelece, ainda, a necessidade do fornecedor no e-commerce prover informações claras a seu respeito, como, por exemplo, formas de localizá-lo, inclusive fisicamente, em caso de eventuais problemas na transação ou com o produto, e enumera uma série de documentos e dados que devem ser fornecidos em cada etapa do processo de compra, possibilitando o seu armazenamento pelo consumidor.
            Com efeito, o grande objetivo das diretrizes do DPDC-MJ é assegurar mais transparência, segurança, equilíbrio e proteção dos interesses econômicos e dos direitos do consumidor no comércio eletrônico, em razão da sua maior vulnerabilidade nestas transações, diante da ausência de contato direto com o fornecedor ou com o produto/serviço  adquirido.
            No entanto, o e-commerce no Brasil ainda precisa amadurecer muito rumo à proteção eficiente e transparente dos direitos de seus e-consumidores, pois o número de reclamações, tanto perante os órgãos administrativos quanto no judiciário, cresceram junto com a expansão do setor (dados do Sistema nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC).
            Além do mero crescimento é necessário profissionalizar o comércio eletrônico no Brasil, proporcionando aos seus usuários uma melhor experiência de compra online, o que envolve a plena satisfação e a observância dos direitos do consumidor, pois é justamente ele o patrocinador do sucesso do e-commerce no país.
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[1] Íntegra do documento na página do Ministério da Justiça http://portal.mj.gov.br/dpdc

Fernanda Américo Duarte é advogada, especialista em Direito Público pela FEMPAR e Pós-Graduanda em Processo Civil pelo Instituto de Direito Romeu Felipe Bacellar

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